Blog...

Nos han robado los abrazos y besos...



Mucho se habla durante ese tiempo de reclusión, de cómo vamos a salir de la misma- no solo en términos sanitarios (que estamos ya en ello), sino también en términos económicos… que es el funeste legado que esta pandemia nos va a dejar.


Y cuando se habla de la salida de la crisis, los escenarios son múltiples… si salida en V, si salida en forma de U, si salida en forma de raíz cuadrada… la verdad es que todo son conjeturas y depende mucho con el ojo que uno se las mire que siente predilección por una u otra.


Pero mas allá de la propia crisis económica… hay otro mantra que empieza a sobrevolar en la mente de todas las empresas… que es cómo se va a comportar este consumidor POS-COVID?


Realmente estaremos frente a un nuevo tipo de consumidor… o simplemente estaremos frente al mismo consumidor que hace 2 meses y al cual han tenido “coartado” de libertad y ha tenido que adaptar su perfil de consumidor… pero que a la que pueda… recuperará su perfil natural…


Es decir, este consumidor al cual le han limitado como les gusta decir a los políticos el “contacto social”- aunque a mi me gusta ser un poco más romántico y decir que... "le han robado los abrazos y besos”, se va a comportar de forma radicalmente diferente?


Por ejemplo:


-Ahora que todos nos hemos vuelto super especialistas de las video reuniones- Zoom, WhatsApp, Teams, Skype, HangOut, Google Duo,…; de verdad que dejaremos de tener reuniones presenciales? De verdad que se van a reducir los viajes corporativos?


-Ahora que si queremos comprar algo que no sea un producto de necesidad/ o incluso estos si no queremos pisar la calle, pasa por interactuar con un pantalla, el e.commerce se mantendrá en estas tasas de uso? O volveremos a un escenario mucho más omnicanal… Y esos pequeños comercios que, sin infraestructura, se han visto obligados si o si a ofrecer delivery, lo querrán/ podrán seguir ofreciendo


-Y así con muchas otras cosas…


Dejadme que sea escéptico… creo que no vivimos en un mundo de blancos o negros, sino que ahora mucho más que nunca es un mundo de matices y donde lo que tiene que privar es la Omnicanalidad- la posibilidad de ofrecerle al consumidor el canal de interacción más adecuado por cada momento…


Ahora bien, si que es cierto, que sin tener una bola de cristal… dudo que nadie pueda prever como será ese consumidor pos-covid dentro de 12-24 meses, en el corto plazo si que hay una serie de variables que van a impactar en el comportamiento de este consumidor.


Y desde mi punto de vista hay 5 grandes variables que van a afectar en este corto plazo al consumidor:



Estas variables, yo las diferencio en 2 grandes bloques, las que inciden en el consumidor – entrantes y las que se derivan de las mismas y alteran el comportamiento.


Así, no nos engañemos… el comportamiento de los consumidores vendrá determinado por:


1-Las medidas sanitarias que se vayan estableciendo: Empezando por la situación actual, que se nos requiere el uso de mascarillas, guantes, mantener una distancia social, limpieza extrema, …


Estas medidas, con total seguridad no van a desaparecer de un día a otro, cuando el confinamiento finalice, sino que aparecerán de nuevas que impactarán en el comportamiento del consumidor.


Hay que ver como será nuestro día a día, si tendremos que salir a la calle con mascarilla, si la capacidad de los espacios privados se verá limitada, si el funcionamiento de los sitios que visitemos (si están abiertos) se verá alterada- limpieza/ desinfección/ alteración del modo de interactuar, …


Por ejemplo, el otro día salía el debate de cómo será el funcionamiento del retail en la era pos-covid? - por que como ya sabemos el virus sobrevive sobre determinadas superficies un tiempo prolongado. Así, por ejemplo en una tienda de ropa… ¿deberemos permitir que los clientes toquen los productos? ¿Qué se la prueben? Y ¿cómo se desinfectan?- al respecto, una marca como Rent the Runway, ya ha empezado a comunicar a sus clientes como gestionan su stock de productos de alquiler y como los mantiene VIRUS-SAFE.


2-Restricciones a la movilidad- libre circulación: Muy vinculado con el control sanitario, pero quizás la variable que a los seres humanos más nos cuesta de asumir. Que un ente externo decida por nosotros, de forma prolongada, el qué podemos hacer y el qué no… y cuándo, es algo que socialmente en una sociedad libre como la de la mayoría de los países es un gran shock.


Prueba de ello, son las actitudes inconscientes de muchos ciudadanos, desplazándose a segundas residencias, saliendo a circular con su vehículo sin propósito fijo, practicando actividades deportivas de riesgo,…


Pero… esto que pasa ahora en un periodo de confinamiento, ¿os lo imagináis extendido en el tiempo?... seremos capaces de asumirlo y respetarlo.


Por ejemplo, en el Principat d’Andorra donde resido, desde hoy día 16-04, se nos autoriza a poder salir a la calle a pasear y/o practicar ejercicio, pero… con restricciones sanitarias… y sobretodo con una libertad de movimiento limitada- tanto en días, distancia y tiempo.

  • Días alternos: pares/ impares en función del número de edificio donde residimos

  • Distancia: un máximo de 2km de alejamiento de la dirección de residencia

  • Tiempo: slots de horas para diferentes actividades y tipología de consumidor y tiempo de actividad (1h)


O bien, como ayer leía al Dr. Bonaventura Clotet, que afirmaba que probablemente este verano, si queremos ir a la playa, deberemos ir por turnos (ya veremos como se puede gestionar esto) y no de forma libre.


Y lo mismo en lo referente a parques, picos de montaña… cualquier espacio abierto al cual accedíamos de forma libre y que ahora será seguro controlada y restringida.


Por no hablar de los desplazamientos- a día de hoy lógicamente están limitados, pero… ¿cómo serán al salir del confinamiento? ¿nos podremos lanzar a la carretera libremente? Seguro que no…


¿Podremos cruzar fronteras sin más?- a día de hoy hemos de recordar que tenemos un lockdown total como se describe perfectamente en el informe de la Generalitat de Catalunya- Informe mesures sector turístic: mercats emissorsa de turismo. Y los países serán muy reacios a la apertura si hay una mínima duda de rebrote.


Y esto tiene un impacto claro y evidente en el sector turístico, el sector del transporte, el sector de los hidrocarburos- hoy salía la noticia de que empiezan a existir problemas para almacenar las reservas de petróleo, que debido al COVID-19 no se está consumiendo…



O ya por último… la decisión que sobrevuela sobre la sociedad de ser controlados de forma fehaciente a través de nuestros dispositivos móviles y/o incluso pulseras biométricas, para tener en tiempo real un mapa de posicionamiento de los ciudadanos, controlando en todo momento- ubicación, densidad de concentración, … y todo ello segmentado por perfiles, estados de salud, …- en definitiva… ¿os acordáis de “Minority Report”? Pues esto no estaría muy lejos de ello…


3-Impacto Económico – Perdida de poder adquisitivo: Es la herencia de esta crisis… la mayoría de las economías mundiales llevan más de 1 mes paralizadas y lo que es más grave no hay un escenario claro de reactivación de estas.


Y evidentemente esto lleva asociado un claro impacto en cómo va evolucionar la economía en el segundo semestre del año y una destrucción del empleo.


Buen ejemplo de ello, es el comportamiento que tuvo en España- tanto con el anuncio de las medidas de ERTE (no vale la pena hablar del caos de su gestión), donde en la 1ª semana de lockdown ya había más de 600.000 trabajadores afectados (+1.8M a día de hoy), como con la evolución del paro, que se ha llevado por delante en los 34 días que llevamos de crisis más de 900.000 puestos de empleo.


Pero, esto, si bien en España es muy alarmante, no es exclusivo de este país…hace dos días el IMF presentó sus previsiones económicas y realmente las mismas son muy poco esperanzadoras…



En definitiva, nos enfrentamos a una época compleja, cambiante, en la que existirá un porcentaje de consumidores que directamente perderán poder adquisitivo y otro elevado que ante el entorno de incertidumbre priorizará las estrategias de consumo conservadoras/ de ahorro.



Bien, a partir de aquí… nos encontramos a un consumidor que se ve influenciado por regulaciones sanitarias, restricciones a la movilidad y por una incertidumbre económica…


¿Cómo reaccionará este consumidor?


Pues básicamente primando dos instintos muy básicos del ser humano:


A- Confianza/ Seguridad: Nos vamos a encontrar a un consumidor que cuando “le abran la puerta” a salir de casa, va a sentirse “con miedo”, receloso de volverse a relacionar de forma inconsciente en lugares públicos, …


Y aquí es donde las marcas/ negocios, tenemos el primer reto… ¿cómo lo hacemos para que este consumidor aparque sus temores, y dentro de lo posible se sienta cómodo interactuando con nosotros?


Evidentemente, una opción es la virtualización- evitar el contacto físico, lo cual en ciertos momentos y/o necesidades puede tener un total sentido… pero no olvidemos que somos seres humanos y en nuestro ADN está el ser seres sociables-relacionales.


Así que sí… un primer approach es asegurarnos que nuestra empresa/ marca es DIGITAL READY, y aquí es clave que seamos muy realistas con nuestras posibilidades y las aproximaciones que mejor se ajustan a la realidad.


Un buen ejemplo, lo tengo en el caso de Nespresso en Andorra, que hacía su venta a través de puestos físicos en zonas estratégicas del Principado y que el lockdown les dejó sin negocio, pero al mismo tiempo con una demanda insatisfecha…


A partir de aquí… han optado por un approach fácil y al mismo tiempo efectivo- habilitar un WhatsApp de empresa para reservas, con pago con tpv virtual (paylink) y delivery externalizado… Simple, utilizando un canal ampliamente conocido y cómodo para los consumidores.


Asimismo, no por ser DIGITAL READY, lo tenemos hecho… ojala!... y sinó fijaros en esta tabla que hace unos días se publicaba…