Tendencias en el Retail
Hoy he tenido el placer de impartir un webinar de la mano de Mediformplus sobre tendencias en el sector del retail.
Se habla mucho sobre cuál es el futuro del retail... e incluso se ha pasado por diversas fases en el análisis sobre cuál va a ser su devenir:
FASE 1: Obviar el impacto de la digitalización en la propia operativa tradicional del negocio y de la relación/ experiencia con el cliente.
FASE 2: No prestar atención a la entrada de "pure online players" y cómo estos con un "mindset" completamente diferente están generando experiencias disruptivas
FASE 3: La falsa percepción de que el retail físico está muerto... condenado a desaparecer de nuestras calles y la consecuente "locura" de todo el mundo buscándose la vida en el entorno digital, la mayoría de veces sin una estrategia clara y con aproximaciones no acordes al tipo de negocio y limitaciones del mismo.
Pero en definitiva... el futuro del retail, no pasa por "cargarnos" canales... sino por ser capaces de armonizarlos... de trabajar el concepto de la "omniexperiencia" que es importante entender que no es simplemente el estar en muchos canales (omnicanalidad)...
Y eso... ha sido uno de los problemas del sector... cuando se han visto las "orejas al lobo"... lanzarnos como locos a abrir canales de interacción: web, app, chat, IMS, pantallas "humanless", ... pero sin ser capaces de pensar de forma integral en la experiencia de cliente- qué, cómo y cuándo...
Así, cuando hablamos de tendencias... podemos hablar de que si una web, que si unos lineales inteligentes, que si AI, que si mapas de calor, que si análisis de clusters, que si.... pero en el fondo... hay 3 pilares clave sobre lo que desde mi punto de vista gira todo:
PILAR 1: CONOCIMIENTO DE CLIENTE
Espíritu de tendero
Ser capaces de captar datos y ser capaces de mantenerlos
Transformar datos a información y de allí a la toma de decisiones que generen valor a cliente y negocio.
Entender las motivaciones de los clientes, mas allá de la segmentación demográfica
PILAR 2: DIGITALIZACIÓN/ CONECTIVIDAD
Ominicanalidad... la tecnología como medio nunca como fin
Tecnología sí... pero siendo conscientes de nuestras limitaciones/ recursos
Integración del mundo OFF-ON... canales integrados... generando experiencias armónicas
Extender el ciclo de vida de cliente- como tener mayor interacción y de mayor valor
PILAR 3: GENERACIÓN DE EXPERIENCIAS
La experiencia como driver de diferenciación
Experiencias no es igual a crear parques de atracciones
Deben ser acordes a nuestro posicionamiento de marca
Deben tener en cuenta los diferentes tipologías de cliente
Deben generar valor al negocio y al consumidor
Y a partir de ahí... pasamos a la fase táctica... ¿cómo lo implemento de forma específica a mi negocio?...pero siempre bajo un enfoque estratégico consolidado... sino... corremos el riesgo de acabar haciendo un sin fin de acciones que son inconexas y no acaban aportando nada a ninguna de las partes.
Os adjunto el enlace a la presentación del webinar, por si os interesa echarle un ojo...
