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Qui茅reme mucho... como "la 馃悷 trucha al 馃悷 trucho"


Hay un sector industrial/ tipolog铆a de producto que siempre me ha llamado la atenci贸n en lo referido a la "fidelizaci贸n" de los clientes...


Este sector no es otro que el sector de la automoci贸n 馃殬... es decir la relaci贸n que los consumidores tienen con su coche/ la marca del mismo...


Lo primero que a uno le choca... es que si bien... la gran mayor铆a de poseedores de un veh铆culo hablan bien del mismo, el porcentaje de repetici贸n en la compra del mismo/ incluso en la misma marca del mismo es bajo... muy bajo! 馃槺


Un reciente estudio realizado por GlobalWebIndex ha analizado cuales son los propietarios de marcas m谩s predispuestos a dar este feed.back positivo...


Y aunque los resultados son muy bajos... s贸lo un 40% en el mejor de los casos hablar铆a/ recomendar铆a favorablemente la marca de su veh铆culo los ganadores son:


1- Honda

2- Toyota

3- Audi

Honda owners are the biggest brand advocates

A煤n as铆... como dec铆a al principio... todo el mundo dice estar contento... pero llegado el momento de la verdad... en el mejor de los casos... s贸lo 4 de 10 ser铆an los que la recomendar铆an!!! 鈽狅笍


Otro factor interesante a tener en cuenta es si existen diferencias por edades... y s铆 las hay... cuanto m谩s j贸venes los clientes/ usuarios... m谩s predisposici贸n a recomendar la marca que los m谩s adultos...- con diferencias sustanciales de hasta el 36% entre clientes "Millennial" y clientes "Baby boomer"...


En lo referido a los motivos para esta prescripci贸n positiva... el principal es la calidad del producto... pero existe un 1/3 de los consumidores que simplemente lo har铆an por amor a la marca 馃槏...

Estos datos son muy coincidentes con los publicados por la plataforma especializada en el sector automoci贸n Edmunds, en su informe anual sobre la industria del autom贸vil...


Este informe analiza datos de 14M de compradores de veh铆culos en Estados Unidos 馃嚭馃嚫... El informe alerta que la industria del autom贸vil est谩 ante un momento cr铆tico de transformaci贸n:


1- La irrupci贸n de los veh铆culos "No contaminantes"- h铆bridos y en especial el茅ctricos est谩 poniendo patas arriba una industria tradicional.

No es s贸lo cuesti贸n de que los veh铆culos no funcionen con combustibles f贸siles... sino que el comprador tiene otras inquietudes diferentes a las tradicionales.


2- La evoluci贸n de la relaci贸n con el consumidor... la industria del autom贸vil est谩 evolucionando de una industria de productos a una industria de servicios- donde ya no es tan importante la venta "one shot" como la venta consultiva en la que se establece una relaci贸n a medio-largo plazo con el consumidor.


3- El impacto de las nuevas tecnolog铆as en la relaci贸n con el cliente- desde la fase de descubrimiento hasta la fase de feed.back... es decir, la tecnolog铆a nos multiplica los ZMOT- Zero moments of truth.

En definitiva, el sector de la automoci贸n est谩 ante un momento de transformaci贸n, tanto en su propuesta de valor como en la relaci贸n con los clientes/ usuarios. Esto implica un cambio de chip 馃:


a- Hay que pensar en que se deben construir relaciones a largo plazo con los consumidores/ clientes- evitando el efecto de "tierra quemada"


b- La relaci贸n con el cliente no finaliza en el momento de la venta/ entrega del veh铆culo- todo lo contrario... ah铆 empieza "la segunda vida de la relaci贸n con el cliente".


c- Los clientes desean que transmitamos que conocemos sus problemas/ necesidades, que no son un simple n潞 de registro en nuestra base de datos y que cuando interactuamos con ellos a帽adimos valor... "show me you really know me"


d- A medida que el modelo de negocio evoluciona de la venta de productos a la venta de servicios es cada vez m谩s cr铆tico establecer relaciones de confianza con los consumidores... La econom铆a de la suscripci贸n es la econom铆a de la confianza- "trust economy"


e- A medida que los "touch points" con el cliente se multiplican de forma exponencial, es cr铆tico ser capaces de mantener la consistencia entre ellos- es decir, ser capaces de dar un feed.back homog茅neo independientemente del canal utilizado y al mismo tiempo de mayor valor a medida que dispongamos (o debi茅ramos disponer) m谩s datos de los clientes/ consumidores- Evitar los "dead ends" y los "loops" con los clientes.


f- Los negocios del futuro ser谩n los negocios que sean capaces de trabajar la BIG DATA... pero trabajarla no implica simplemente recolectarla... hay que a帽adir inteligencia tanto en la definici贸n del qu茅 y cu谩ndo recolectar, c贸mo procesarlo y sobretodo como lo convertimos en SMART INFORMATION, que nos permita tomar decisiones de negocio.

驴Qu茅 opin谩is vosotros? 驴Sois de los que recomendar铆ais la marca de vuestro veh铆culo? o por el contrario 驴ser铆ais de los "clientes terroristas" 馃槇?... 驴Qu茅 os gustar铆a que la marca de vuestro veh铆culo hiciese y no hace?... o... 驴qu茅 preferir铆as que parase de hacer?

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